Skundų nagrinėjimo taisyklės

I Bendros nuostatos

  1. Šios UAB SOTERO LT (toliau – Bendrovė) Skundų nagrinėjimo taisyklės (toliau – Taisyklės) skirtos Bendrovės klientams, siekiant užtikrinti greitą ir efektyvią skundų nagrinėjimo procedūrą. Taisyklės įgyvendinamos siekiant padidinti klientų pasitikėjimą Bendrove ir pagerinti paslaugų kokybę.
  2. Visus ginčus tarp Bendrovės ir klientų siekiama spręsti abipusiu susitarimu, kiek tai įmanoma.
  3. Skundus gali pateikti tiek esami, tiek potencialūs Bendrovės klientai (toliau – Pareiškėjas).
  4. Pareiškėjai, manydami, kad Bendrovė pažeidė su vartojimo kreditų paslaugų teikimu susijusias jų teises ar įstatymų saugomus interesus, pirmiausia privalo raštu kreiptis į Bendrovę ir nurodyti savo reikalavimus bei ginčo aplinkybes.
  5. Šios Taisyklės reglamentuoja Pareiškėjo skundo pateikimo, atsakymo į skundą bei informacijos Pareiškėjui pateikimo tvarką ir yra skelbiamos interneto tinklalapyje adresu https://www.paskola23.lt/skundu-nagrinejimo-taisykles .
  6. Visi Bendrovės darbuotojai, dalyvaujantys nagrinėjant vartotojų skundus privalo gerbti asmens duomenų apsaugos ir konfidencialumo principus.
  7. Bendrovės darbuotojai, vykdantys skundų nagrinėjimo procedūrą, vadovaujasi pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, nešališkumo, operatyvumo principais.
  8. Taisyklėse naudojamos sąvokos, suprantamos taip, kaip jos apibrėžtos Lietuvos Respublikos teisės aktuose.
  9. Pareiškėjų skundus Bendrovė nagrinėja neatlygintinai.

II Bendrovės skundų nagrinėjimo politika

  1. Bendrovė užtikrina, kad:
    1. Pareiškėjų skundai nagrinėjami greitai, sąžiningai, veiksmingai;
    2. Skundai nagrinėjami laikantis šiose Taisyklėse nustatytų terminų;
    3. Pareiškėjo pateikti asmens duomenys ir kita informacija naudojam laikantis teisės aktuose nustatytų reikalavimų;
    4. Bendrovės darbuotojai, atsakingi už skundų nagrinėjimą, vengs interesų konfliktų, imsis visų reikalingų priemonių interesų konfliktams nustatyti ir jiems pašalinti;
    5. Bendrovės darbuotojai priims visus jam Pareiškėjų pateiktus skundus (įskaitant, bet neapsiribojant pateiktais per tinkamai įgaliotą trečiąjį asmenį) ir informuos Pareiškėją apie nemokamą skundų nagrinėjimo procesą;
    6. Tinkamai ir organizuotai registruos skundų registracijos žurnale (priedas Nr. 1), saugos gautus skundus ir informaciją apie priemones, kurių buvo imtasi skundui išspręsti;
    7. Vykdys veiksmingą skundų valdymo proceso kontrolę.

III Skundų pateikimas, registravimas

  1. Skundas turi būti surašytas raštu ir pasirašytas asmeniškai Pareiškėjo.
  2. Skunde turi būti nurodyta:
    1. Pareiškėjo vardas, pavardė , adresas, kontaktinis telefono numeris, elektroninio pašto adresas, jei tokį turi;
    2. Skundo reikalavimas ir jį pagrindžiantys argumentai bei įrodymai, jei tokius turi;
    3. Skundo surašymo data;
    4. Pareiškėjo arba jo atstovo parašas.
  3. Jei skundą pasirašo Pareiškė jo atstovas, kartu su skundu turi būti pateikiami atstovo įgaliojimus pasirašyti skundą Pareiškė jo vardu patvirtinantys dokumentai.
  4. Skundas turi būti surašytas lietuvių kalba.
  5. Skundas gali būti pateiktas tik rašytine forma.
  6. Pareiškėjų skundai registruojami registracijos žurnale (priedas Nr. 1) nurodant skundą patvirtinančius duomenis:
    1. Pareiškėjo vardą ir pavardę;
    2. Pareiškėjo adresą;
    3. Skundo gavimo datą ir būdą;
    4. Skundo esmę (trumpas turinys);
    5. Skundžiamą Bendrovės paslaugą arba produktus, jų rūšis;
    6. Atsakymo pareiškėjui pateikimo datą;
    7. galutinį skundo nagrinėjimo rezultatą (sprendimą).
  7. Pareiškėjas turi teisę pateikti skundą, išsiųsdamas jį elektroniniu paštu info@paskola23.lt , registruotu paštu Kareivių g. 19-188, 09133 Vilnius, arba pristatant asmeniškai Bendrovei. Bendrovės kontaktiniai duomenys, kuriais gali būti siunčiami skundai:
    1. Klientų aptarnavimo skyrius : info@paskola23.lt
    2. Skolų išieškojimo skyrius: klientams@paskola23.lt
    3. Administracija: info@paskola23.lt
  8. Siunčiant skundą elektroniniu paštu yra pateikiama skenuota skundo versija, užtikrinant, jog skundo tekstas būtų įskaitomas, o Pareiškėjo parašas gal tų būti identifikuotas.

IV Skundų nagrinėjimas ir atsakymo į skundą pateikimas

  1. Nagrinėjant skundą yra renkami ir vertinami visi su nagrinėjamu skundu susiję dokumentai ir duomenys, kuriuos turi Bendrovė. Jei skundą nagrinėjančio Bendrovės darbuotojo vertinimu tokių duomenų nepakanka sprendimui dėl skundo priimti, darbuotojas turi teisę kreiptis į Pareiškėją ir prašyti pateikti trūkstamus duomenis ir/arba informaciją.
  2. Skundai nagrinėjami raštu, tačiau skundą nagrinėjantis darbuotojas turi teisę inicijuoti su Klientu susitikimus dėl skundo išsprendimo. Bendrovė ir jos darbuotojai, nagrinėjantys skundus visada prioritetą teikia taikiam skundų sprendimo būdui. Susitikimai su Klientu gali būti organizuojami ir Pareiškėjui prašant.
  3. Pareiškėjo skundas turi būti išnagrinėtas ir atsakymas pateiktas kuo greičiau, tačiau ne vėliau kaip per 30 kalendorinių dienų nuo skundo gavimo dienos. Išskirtiniais atvejais, kai skundas negali būti išnagrinėtas per šiame punkte nurodytą laikotarpį, Bendrovės įgaliotas asmuo privalo apie tai pranešti Pareiškėjui, nurodyti vėlavimo pateikti atsakymą aplinkybes ir terminą, iki kada skundas bus išnagrinėtas ir pareiškėjui pateiktas atsakymas.
  4. Bendrovė turi teisę atsisakyti nagrinėti skundą, kuris paduotas nesilaikant šiose Taisyklėse nustatytos tvarkos arba kurio turinys neatitinka šiose Taisyklėse nustatytų reikalavimų. Tokiu atveju Bendrovė informuoja Pareiškėją apie atsisakymą nagrinėti jo skundą per 5 darbo dienas ir nurodo tokio atsisakymo priežastis. Pareiškėjas turi teisę pakartotinai kreiptis į Bendrovę su tapačiu skundu, pašalinęs Bendrovės nurodytus skundo trūkumus.
  5. Atsakymas į Pareiškėjo skundą visada pateikiamas raštu.

V Priežiūros institucijos, vykdančios neteisminį skundų nagrinėjimą

  1. Neišsprendus ginčo bendru sutarimu, Pareiškėjui teikiamame atsakyme, kai jo skundas netenkinamas arba tenkinamas iš dalies, išdėstomi atsisakymo tenkinti skundą motyvai, nurodomos kitos Pareiškėjo interesų gynimo priemonės, įskaitant, bet neapsiribojant galimomis ginčų nagrinėjimo priemonėmis ir teismais.
  2. Institucija, nagrinėjanti skundus neteismine tvarka: Lietuvos Banko Priežiūros Tarnyba, Adresas: Žalgirio g. 90, Vilnius ; tinklalapis: www.lb.lt;  telefonas: +370 8 5268 0501, +370 8 5268 0502; el.paštas: pt@lb.lt 

VI  Visuomenei ir pareiškėjams teikiama informacija

  1. Informaciją apie skundų valdymo procesą Bendrovė skelbia viešai interneto svetainėje.
  2. Pareiškėjo prašymu Bendrovė privalo jam raštu pateikti informaciją apie Skundo nagrinėjimą ir kitą Pareiškėjui reikalingą informaciją, susijusią su skundų valdymo procesu.
  3. Bendrovės viešai skelbiama ir Pareiškėjams teikiama informacija apie skundų valdymo procesą turi būti aiški, tiksli, aktuali ir turi apimti:
    1. Informaciją, kurią Pareiškėjas turi nurodyti skunde;
    2. Asmens arba padalinio, kuriam turi būti pateikiamas skundas, kontaktinius duomenis;
    3. Terminą, per kurį Bendrovė turi išnagrinėti skundą;
    4. Informaciją apie Pareiškėjo galimybę kreiptis su skundu į kompetentingą skundų nagrinėjimo instituciją.
  4. Bendrovė Saugo Pareiškėjų skundus, su jų nagrinėjimu susijusią medžiagą, dokumentą, kuriame nurodytas konkretus skundo nagrinėjimo rezultatas, ir pareiškėjui pateiktą atsakymą ne trumpiau kaip 3 metus nuo galutinio atsakymo pareiškėjui pateikimo dienos.

VII  Skundų nagrinėjimo rezultatų vertinimas

  1. Bendrovė siekdama nustatyti savo trūkumus ir potencialią teisinę arba operacinę riziką, nuolat vertinta skundų nagrinėjimo rezultatus. Šio vertinimo metu Bendrovė privalo:
    1. Rinkti informaciją apie panašius skundus, susijusius su tam tikra paslauga arba produktu, atlikti šios informacijos analizę, kad būtų galima nustatyti esminę skundų atsiradimo priežastį, taip pat nustatyti priežasčių šalinimo prioritetus;
    2. Įvertinti, ar esminė tam tikrų skundų atsiradimo priežastis gali nulemti skundų dėl kitų paslaugų arba produktų atsiradimą;
    3. Įvertinti, ar esminės skundų atsiradimo priežastys gali būti pašalintos, ir nustatyti jų šalinimo būdus;
    4. Jei reikia, pašalinti nustatytas esmines skundų atsiradimo priežastis;
    5. Užtikrinti, kad informacija apie pasikartojančias arba sistemines skundų atsiradimo priežastis reguliariai būtų pateikiama Bendrovės vadovams, kad jie galėtų veiksmingai vykdyti savo funkcijas.
  2. Su skundų nagrinėjimo politika turi būti supažindinami visi Bendrovės darbuotojai, kuriems ji gali būti aktuali.

UAB SOTERO LT
Patvirtinta administracijos vadovo
2020-02-05  Įsakymu 
 

Galime perskambinti
Norite pasiskolinti, bet nežinote nuo ko pradėti? Palikite mums savo kontaktus ir mes su jumis susisieksime neįpareigojančiam, bet naudingam pokalbiui apie paskolas ir galimybę pasiskolinti.
© 2019 UAB Sotero LT Visos teisės saugomos
Prijaukinta: Webas.lt